シリーズ 医療について考えた その５ 複雑な人間関係 ― 2016年03月01日 09:42
さて、いよいよ三つ目の課題です。
それは、「人間関係」の問題。
マリー＝フランス・イルゴイエンヌは仏の精神科医、「モラル・ハラスメント」の提唱者ですが、「病院はハラスメントの温床であり、あらゆる国のあらゆる調査で、病院におけるモラル・ハラスメントの発生率が高い」と述べています。
その理由として、以下の４点をあげています。
１．病院は指示系統が複雑であるということ。
つまり、一方では、医局と事務局という二重の権力構造があり、また、看護師にとっては、医師と師長による二重の指示系統がある、というようなことから、人間関係が複雑になりがちで、それがハラスメントに繋がる可能性が高いということ。
２．問題を複雑にしているのが、医療サービスが画一的なものではなく、臨機応変に対応しなくてはならないものであること。
医療現場では、「これだけすればよい」、「このようにしさえすればよい」というものがないということ。
これは、工場などの製造現場においては、比較的、モラル・ハラスメントが少ないという事実からも説明できるそうです。つまり、製造現場では、決まったとおりに仕事をするべきもので、それさえ守っていれば、仕事内容に口出しをされることはあまりないからです。
３．病院では、医師、看護師、事務方などの立場の違いから、意見の食い違いが起こることも多いということ。
食い違いの過程で、医師による報復的なハラスメントが行われる原因が生まれることも多いようです。反対に、看護師が協働して、医師に対してモラル・ハラスメントをすることもあるようですし、医師同士、看護師同士の対立から、モラル・ハラスメントが発生することもあります。
４．医療現場におけるスタッフの、肉体的、精神的な負担は確実に増大しており、ストレス度の高い職場であること。
ストレスフルな労働者が多いことが、上記の問題をさらに促進させてしまう要因となっています。例えば、昔と比較すると、現在の病棟では重病患者の割合が圧倒的に増えていたり、取り扱いを覚えなければいけない機器が複雑になっていたり、医療過誤の訴訟リスクのプレッシャーが強くなっていたりしています。
ストレスは人を攻撃的にさせるものであり、モラル・ハラスメントの発生原因の多くが、ストレス反応としての攻撃性によるものといわれています。
ストレスフルの職場では、ハラスメントが蔓延することになります。
当センターが行った「パワハラ・アンケート」の結果でも、「重大なパワハラを受けた」、「重大かどうかわからないけどパワハラを受けた」、「過去３年以上前にパワハラを受けた」を合計して「パワハラを受けた経験」とすると、全体の約６千名の平均は、３７．６％が経験ありとなりますが、T市立病院は５２．４％、K病院は４７．２％と、傾向としては、医療現場でハラスメントの被害は多くなっています。
受けたハラスメントは、「大声で叱責する」、「些細なことをじくじくと」、「仲間はずれにする」の順でおおくなっています。
特徴的なのは、ドクターハラスメントです。
ドクハラとは、看護師を含む医療従事者の患者に対する暴言、行動、態度、雰囲気をも含む全てのもので、悪意の有無、合理的理由の有無を問わず、患者が不快に感じればドクターハラスメントです。
ドクターハラスメントは患者を無力化させ、孤立させるため、ときには心的外傷後ストレス障害 （PTSD） につながることもあります。
2006年に奈良県の妊婦が19の病院に転院を断られた末死亡した「大淀町立大淀病院事件」では、カルテの 内容が医師専用掲示板に書き込まれ、医師らの公開ブログにも転載されました。さらに同掲示板に「脳出血を生じた母体も助かって当然、と思っている夫に妻を妊娠 させる資格はない」と横浜市の医師が投稿しました。同医師は後に侮辱罪で略式命令を受けました。遺族らは「『産科医療を崩壊させた』という中傷も相次ぎ、深く傷つ いた」と語る。
医療事故にあった遺族らを「モンスターペイシェント」「自称被害者のクレーマー」などと呼んだり、「責任をなすりつけた上で病院から金をせしめたいのかな」などと、おとしめる投稿は今も多いといいます。
代表的なドクハラは、以下の通りです。
○ 人間失格型～「そんなくよくよした性格だから病気になる」
○ 脅し型（自信のない裏返し）～「目が見えなくなっても知らんよ」
○ ゼニゲバ型～「老人は金にならないから早く退院させろ」
○ 告知型～「死にはしないけど長生きしません」
○ その他の型もある～セクハラ・KYなど
ドクハラとともに問題になるのは、患者のハラスメント（ペイシェント・ハラスメントとでもいいますかね）です。
例えば、病院には「ブルー・コード」と「ホワイト・コード」があります。
「ブルー・コード」とは患者や家族の病態が急変した場合の連絡で、例えば院内放送で、「３階病棟、ブルーコード」などと放送したら、決められたスタッフが急行します。
「ホワイト・コード」は不審者や暴力への対応連絡で、これも院内放送で「２階皮膚科、ホワイト・コード」などと放送すると、院内警備員や男性看護師などが駆けつけます。
これらの手順は、病院であれば、ナースステーション内に掲示されています。もちろん外部から見えないところに。
適切な人員の確保には、
①スタッフにハードクレーマー対応をさせない、
②ハードと普通の見分けを訓練する、
③クレーマーの種類に合わせた対応をする、が含まれます。
ということが必要です。
クレーム対応の原則は、
① 顧客相談窓口を設け、掲示する（内・外に）
② 適切な人員（数と能力）とクレーム・ミーティング
③ 脅しによる不当要求には刑事告訴を
ということです。
ただ、何でもクレームかというと、サービスの弱点や盲点を指摘する場合もありますから、クレームミーティングでは、よりよいサービスと職場環境の両方の視点から、真摯に対応することが求められます。
どちらにしろですね、「疲れてくたくた」の看護師さんに注射されるのは患者ですよね。
できれば、健康ではつらつとした看護師さんにしてもらいたいものです。
ということで、次が最終回。
じゃんじゃん。
それは、「人間関係」の問題。
マリー＝フランス・イルゴイエンヌは仏の精神科医、「モラル・ハラスメント」の提唱者ですが、「病院はハラスメントの温床であり、あらゆる国のあらゆる調査で、病院におけるモラル・ハラスメントの発生率が高い」と述べています。
その理由として、以下の４点をあげています。
１．病院は指示系統が複雑であるということ。
つまり、一方では、医局と事務局という二重の権力構造があり、また、看護師にとっては、医師と師長による二重の指示系統がある、というようなことから、人間関係が複雑になりがちで、それがハラスメントに繋がる可能性が高いということ。
２．問題を複雑にしているのが、医療サービスが画一的なものではなく、臨機応変に対応しなくてはならないものであること。
医療現場では、「これだけすればよい」、「このようにしさえすればよい」というものがないということ。
これは、工場などの製造現場においては、比較的、モラル・ハラスメントが少ないという事実からも説明できるそうです。つまり、製造現場では、決まったとおりに仕事をするべきもので、それさえ守っていれば、仕事内容に口出しをされることはあまりないからです。
３．病院では、医師、看護師、事務方などの立場の違いから、意見の食い違いが起こることも多いということ。
食い違いの過程で、医師による報復的なハラスメントが行われる原因が生まれることも多いようです。反対に、看護師が協働して、医師に対してモラル・ハラスメントをすることもあるようですし、医師同士、看護師同士の対立から、モラル・ハラスメントが発生することもあります。
４．医療現場におけるスタッフの、肉体的、精神的な負担は確実に増大しており、ストレス度の高い職場であること。
ストレスフルな労働者が多いことが、上記の問題をさらに促進させてしまう要因となっています。例えば、昔と比較すると、現在の病棟では重病患者の割合が圧倒的に増えていたり、取り扱いを覚えなければいけない機器が複雑になっていたり、医療過誤の訴訟リスクのプレッシャーが強くなっていたりしています。
ストレスは人を攻撃的にさせるものであり、モラル・ハラスメントの発生原因の多くが、ストレス反応としての攻撃性によるものといわれています。
ストレスフルの職場では、ハラスメントが蔓延することになります。
当センターが行った「パワハラ・アンケート」の結果でも、「重大なパワハラを受けた」、「重大かどうかわからないけどパワハラを受けた」、「過去３年以上前にパワハラを受けた」を合計して「パワハラを受けた経験」とすると、全体の約６千名の平均は、３７．６％が経験ありとなりますが、T市立病院は５２．４％、K病院は４７．２％と、傾向としては、医療現場でハラスメントの被害は多くなっています。
受けたハラスメントは、「大声で叱責する」、「些細なことをじくじくと」、「仲間はずれにする」の順でおおくなっています。
特徴的なのは、ドクターハラスメントです。
ドクハラとは、看護師を含む医療従事者の患者に対する暴言、行動、態度、雰囲気をも含む全てのもので、悪意の有無、合理的理由の有無を問わず、患者が不快に感じればドクターハラスメントです。
ドクターハラスメントは患者を無力化させ、孤立させるため、ときには心的外傷後ストレス障害 （PTSD） につながることもあります。
2006年に奈良県の妊婦が19の病院に転院を断られた末死亡した「大淀町立大淀病院事件」では、カルテの 内容が医師専用掲示板に書き込まれ、医師らの公開ブログにも転載されました。さらに同掲示板に「脳出血を生じた母体も助かって当然、と思っている夫に妻を妊娠 させる資格はない」と横浜市の医師が投稿しました。同医師は後に侮辱罪で略式命令を受けました。遺族らは「『産科医療を崩壊させた』という中傷も相次ぎ、深く傷つ いた」と語る。
医療事故にあった遺族らを「モンスターペイシェント」「自称被害者のクレーマー」などと呼んだり、「責任をなすりつけた上で病院から金をせしめたいのかな」などと、おとしめる投稿は今も多いといいます。
代表的なドクハラは、以下の通りです。
○ 人間失格型～「そんなくよくよした性格だから病気になる」
○ 脅し型（自信のない裏返し）～「目が見えなくなっても知らんよ」
○ ゼニゲバ型～「老人は金にならないから早く退院させろ」
○ 告知型～「死にはしないけど長生きしません」
○ その他の型もある～セクハラ・KYなど
ドクハラとともに問題になるのは、患者のハラスメント（ペイシェント・ハラスメントとでもいいますかね）です。
例えば、病院には「ブルー・コード」と「ホワイト・コード」があります。
「ブルー・コード」とは患者や家族の病態が急変した場合の連絡で、例えば院内放送で、「３階病棟、ブルーコード」などと放送したら、決められたスタッフが急行します。
「ホワイト・コード」は不審者や暴力への対応連絡で、これも院内放送で「２階皮膚科、ホワイト・コード」などと放送すると、院内警備員や男性看護師などが駆けつけます。
これらの手順は、病院であれば、ナースステーション内に掲示されています。もちろん外部から見えないところに。
適切な人員の確保には、
①スタッフにハードクレーマー対応をさせない、
②ハードと普通の見分けを訓練する、
③クレーマーの種類に合わせた対応をする、が含まれます。
ということが必要です。
クレーム対応の原則は、
① 顧客相談窓口を設け、掲示する（内・外に）
② 適切な人員（数と能力）とクレーム・ミーティング
③ 脅しによる不当要求には刑事告訴を
ということです。
ただ、何でもクレームかというと、サービスの弱点や盲点を指摘する場合もありますから、クレームミーティングでは、よりよいサービスと職場環境の両方の視点から、真摯に対応することが求められます。
どちらにしろですね、「疲れてくたくた」の看護師さんに注射されるのは患者ですよね。
できれば、健康ではつらつとした看護師さんにしてもらいたいものです。
ということで、次が最終回。
じゃんじゃん。
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